宝洁创新从了解消费者开始

（万叶集品牌引擎中心）一名３０岁左右、身穿牛仔裤、脚蹬高跟鞋的长发女子站在了洗发水货架前，拿起一个橙色的瓶子，打开瓶盖闻了闻，随后她又弯腰拿起一个透明的瓶子，轻轻晃动，１５秒后把瓶子放回了原处。她继续往前走，拿起一个深紫色的细长瓶子，同时寻找着价签，她打开瓶盖闻了一下后就将其放入了购物车。

这一切都是宝洁公司安装在超市中的摄像头拍摄下的画面。该公司驻墨西哥的市场分析师古斯塔沃·索斯研究这些画面后发现，很少有女性消费者关注该公司１５年前研发的飘柔二合一洗发水。索斯说：“我们发现这个品牌的定价不合理，类型也过于分散。”

宝洁墨西哥公司负责人豪尔赫·布雷克说：“我们会坚持不懈地深入了解消费者心理。”

宝洁这家拥有１７０年历史的企业从未放弃对产品的更新开发。利用一套完备的“监视”网络，公司将每个地方的销售情况都详细地掌握在手中。宝洁在全世界还拥有７５００名科研人员，它旗下的香料师也明显多于其他同类企业。每年该公司都投入大约２０亿美元用于实验室研究，在市场营销方面的投入则超过４０亿美元。

在英国塔勒邦特某大学区的洗衣店内，一名男子正一边看报纸一边等待洗好的衣服。他似乎有些心不在焉，但实际上他在认真倾听周围人的谈话，了解来洗衣服的学生都有哪些洗衣习惯以及喜欢什么牌子的洗涤用品。

宝洁公司的员工就是这样深入到消费者的日常生活之中。索斯指出，他本人到朋友家做客时就经常光顾厨房和卫生间。索斯说：“我会认真询问他们都喜欢用什么牌子的洗涤用品，以及为什么购买。当然，如果他们用宝洁竞争对手的产品，我会很不高兴。”

每年花一天时间与一位消费者亲身接触已经成为宝洁公司员工的义务。有些员工还被派到某家商店，从店主开门营业的第一刻开始全程观察，看店员如何与顾客交流，顾客都购买什么商品等。

这样做的目的是要发掘消费者未表达出的和未被满足的需求。每年，宝洁在全球的分支企业都要呈递一份报告，列出消费者最希望满足的１０项需求。例如，发明一种抗潮湿的卫生纸或者一种可用于冷水洗涤的洗涤剂。这份报告会转化为技术问题被公布在科研人员的系统网络中，以便创造新产品。

宝洁墨西哥分公司前负责人玛尔塔·米列尔说：“宝洁公司是一家技术企业。它对消费者的关注是为了能发明更多的产品，二合一洗发水就是这样产生的。”

宝洁公司还回收用过的洗衣机、毛巾和盘子等，以便开发出更好用的洗涤产品。曾在宝洁公司从事科研工作的霍伊特·查卢特回忆说：“为了开发新的洗衣粉，我们曾经收集了６００件旧内衣。”

在宝洁公司的研发历史中还有过更加新奇的计划，如与垃圾回收企业合作，以考察本公司产品在市场上的占有率。此外，还收集美国民主党与共和党的选民分别喜欢使用的产品并加以比较。宝洁公司的目的只有一个：更好地了解消费者。