3.15家居调查 88%的消费者不信任家装公司

　　3·15前夕，北京青年报《广厦时代》携手搜狐家居展开“3·15家居消费意愿调查”。此次调查意在梳理消费者的家居装修意图和心愿，请他们讲出对家居市场看法和期待，以便让我们将有益的信息传递到市场前沿。

　　当中期调查报告出炉的时候我们发现，在1237名参与调查者的心中，有八成消费者认为装修是一件心烦多于愉快的事情，面对装修，他们或非常苦恼、或做着痛苦的准备、或认为只能凭运气躲过陷阱。还有近九成消费者不太信任市场上的品牌家装公司，并有27%参与调查者明确表示情愿直接找个好工长。

　　如此看来，家装这件事依然不能够令消费者放心，而品牌家装公司的市场口碑依然处于风雨飘摇的境地。

　　相比之下，人们对于家居卖场和家具建材的抱怨显得温和许多。超过七成的参与调查者信赖大型综合家居卖场，近六成参与调查者仍然最关注家具建材的环保问题。同时，综合型家居卖场产品价格偏高、家具建材送货安装服务不专业等，是参与调查者对于家居产品以及购买环境所提出的诚恳意见。

　　装修怎能不忐忑？家具建材能否物美价更廉？什么样的服务才是最贴心？在房产调控为市场才住刹车的时刻，这些问题应该得到行业内更深入的思考。

　　调查结果一：不放心找谁装修都怕被坑

　　★近九成消费者不太信任品牌家装公司
　　★近六成消费者为环保和施工质量担忧
　　★超过半数消费者对家装套餐心存疑虑

　　在房地产调控为市场踩住刹车的时刻，我们站在消费者身边，倾听消费心声，把脉市场前沿，传递对家居行业积极而有益的信息——

　　梳理家居消费的新愁旧怨

　　北京青年报《广厦时代》联合搜狐家居发起“3·15家居消费意愿调查”

　　又是一年3·15，装修买家具这些事还在让你心烦吗？你对家居市场和装修公司心存怎样的看法、抱怨和期待？近日，北京青年报联合搜狐家居推出“3·15家居消费意愿调查”，从装修过程到购买家居建材，您可以参与问卷，亮明心头的疑虑和无奈。

　　截至上周日，调查已经推出一周，共有1237位消费者参与调查。透过统计的数字，基本可以分析出人们对家居装修的愿望、对家装过程的担忧、对家居卖场以及家具建材产品的期望。此次调查将持续到下周，欢迎消费者登录搜狐家居参与调查。我们将会把最终的调查报告传递到市场前沿，让消费者的心声得以受到广泛关注。

　　（本文统计截止时间：2011年3月6日下午20时。调查将持续到下周，消费者可登录搜狐家居继续参与）

　　仅12%的参与调查者表示“完全信任家装公司”

　　在“是否信任品牌家装公司”的问题中，品牌家装公司的声誉遭遇了滑铁卢。近六成的调查参与者都选择了“一般”这个中立的选项，他们认为自己并不能完全相信家装公司，哪怕是品牌家装公司也好。另外，选择“不信任”的要比选择“信任”的多出一倍。27%选择“不信任”的参与者认为，宁可自己去找一个经验丰富的好工长。仅有12%参与调查的消费者选择信任品牌家装公司。

　　34%的参与调查者最头疼的是“选哪家家装公司”

　　在问卷中，让品牌家装公司丢面子的问题不光是“信任度”，34%的参与调查者将“装修最头疼的事情”投给了“选择家装公司”。如今市场上鳞次栉比的家装公司确实让消费者眼花缭乱，每个家装公司都有自己标榜的“专长”，而这些很业内的专长对于很多消费者来说，听起来犹如天方夜谭。更多消费者认为，几年一次的装修，自己不可能把装修的每一件事情都搞得头头是道，特别是在装修开始之前，大部分人对于这件事情还是一头雾水。因此家装公司千辛万苦提取出来的噱头，对于消费者而言，也就那么回事儿。

　　近60%参与调查者担忧材料环保 感觉盯工地“很烦”

　　在“装修麻烦事”调查中可以看出，共有近六成的参与调查者认为“挑选材料”、“和装修公司和施工队周旋”以及“守在施工现场”很烦，会耗费他们太多精力。

　　据我们进一步走访发现，导致消费者需要一直盯在施工现场的情况，是由于消费者对工程质量的隐忧。大部分消费者担心在自己没有在施工现场期间，会出现工人偷工减料等影响工程质量的问题发生。消费者担心木已成舟，事后的扯皮更加牵扯精力，因此宁愿在施工期间多花费精力亲自看守。

　　其次让参与者觉得最麻烦的事情就是选择装修材料。32%的参与调查者普遍认为他们始终担心材料的环保性能和质量。19%的参与调查者认为，不熟悉的材料让他们头疼，另19%的参与调查者担心装修过程中材料被替换。这说明，材料的环保性能和质量问题困扰消费者，而消费者一方面对于判断材料性能深感无助，另一方面又对家装公司提供的材料有些担忧。

　　综上所述可以说明，消费者非常渴望省心、省时、放心的装修。

　　39%的参与调查者对装修套餐“增项”问题心存疑虑

　　在去年开始大热于市场的“家装套餐”也被参与者否定。39%的参与者不信任家装套餐，并担心其中存在恶意增项。而36%的参与者则认为，接受家装套餐的基础价格，并有心理准备接受一些他们意料之内的增项。

　　另外还有12%的参与者表示，他们曾经遇到过家装套餐里的恶意增项问题。综合这些数字说明，套餐式装修已经成为消费者逐步接受的模式，但其中的增项问题始终是影响他们对装修套餐信任程度的主要因素。

　　60%的参与调查者表示曾经遇到过家装质量问题

　　在对于家装质量的问题中，超过60%的参与者表示曾经遇到过家装质量问题， 10%的参与调查者从家装公司得到了合理满意的解决方案，27%的参与调查者遇到过该类问题并表示最终解决不理想，而有30%的参与者通过寻找其他途径解决问题。

　　仅18%的参与调查者感觉“装修令他们愉快”

　　家装给消费者的感觉到底是什么？33%的参与者认为，家装是一件让他们非常痛苦的事情，22%的参与者认为家装是凭运气的事情。

　　调查后我们发现，人们所担心的问题是，装修中会存在合同上的陷阱，也需要花费太多的精力，并且更加担心自己是在做一件“费力不讨好”的事情。

　　而另有27%的参与者认为，既然已经预知家装的烦恼与风险，就应该尽量摆平心态去面对这件事情，用平常心去对待那些家装中的“痛苦传说”。


　　调查结果二：不踏实买建材总怕上当

　　超六成消费者认为家具送货安装不专业
　　超六成消费者很关注家具建材环保问题
　　近半数消费者对网购家具建材心存不满

　　超过七成参与调查者家具送货环节遇到过问题

　　在关于家居产品售后服务的调查中，超过七成的参与调查者表示遇到过家具建材送货环节的问题。

　　将近一半的参与者认为，送货环节的问题出自于搬运和安装的不专业，以及运送时间的不及时，这也是家具品牌在运送货物这一环节最需要解决的问题，他们需要更加成熟的搬运团队和技术工人来满足搬运家具以及安装服务的需求。

　　超六成消费者很关注家具建材环保问题
　　同时，将近四成的参与者认为，并不信任家具品牌的环保宣传，他们觉得家具在环保上的性能上都相差无几，而他们面对环保问题时解决方法显得传统很多，觉得搬回家去“放放味儿”即可。事实上，媒体已经多次试图更正消费者的这一观念，“有毒不一定有味儿，没有味道也不一定环保”，面对如今严峻的家装家居环保问题，消费者显然显得无处可逃。而事实上，商家、行业主管部门和国家有关监管部门应负更多的责任，不应该将环保风险转嫁给消费者。

　　调查结果三：不认同卖场消费价偏高
  
　　近七成消费者愿在综合家居卖场消费
　　近三成消费者更喜欢体验式购物氛围
　　约六成消费者认为卖场商品价格偏高

　　近半数参与调查者青睐传统家居卖场

　　在关于卖场的调查中，46%的参与者表示他们更喜欢在传统的大型家居建材卖场消费，主要的理由是，信任大型家居卖场提供的商品质量，可以让自己放心购买。23%的参与者表示，会到家居建材超市购买。可以看出，近七成的消费者选择综合卖场，而只有三成消费者选择品牌专卖店和网络商店。无疑，相当一段时间之内，大型家居建材卖场仍然在消费者心目中具有无可撼动的位置。

　　超过七成参与调查者希望品牌更亲民优惠活动更多

　　价格偏贵是参与者对家居卖场最大的意见。超过四成的参与调查者希望，卖场能适当调整品牌结构，让一些便宜的品牌也进驻卖场，这样，消费者能买得放心，也买得起。同样与价格有关，超过三成的参与者希望卖场能组织更多有价值的优惠活动，包括一些品牌与品牌之间联合的整体优惠活动，而不是某个品牌小打小闹的八折九折优惠。通过卖场的影响力获得实惠，是消费者最期待的事情。

　　60%参与调查者认为大型卖场商品价格偏高

　　尽管近七成的消费者情愿到大型综合家居卖场买东西，但在“面对综合家居卖场能否满足购物需求”的问题时，依然有33%的参与调查者认为，大型家居卖场产品偏贵，有14%消费者接受卖场价位偏高，还有13%参与调查者认为大型卖场价格高、产品多但特色不强。这说明，人们选择在大型卖场消费，是权衡利弊的结果，其中很重要的因素是为了保证产品质量，并规避售后的各种风险。而同时他们希望，正规卖场的产品能够降低中间环节的成本，让商品价格更实惠一些。另外，四成参与调查者满意于大型综合卖场的“一站式服务”，认为那里产品全，并可以全面满足自己的购物需求。

　　近三成参与调查者认可样板体验式卖场

　　同时，在回答“倾向于哪一类卖场”时，三成参与调查者对“体验式”卖场做出了肯定，另有三成参与调查者认为“品牌展示中规中矩”也很重要。在这道问题中，近一成参与调查者青睐网店。

　　40%参与调查者看价格选卖场

　　价格是参与调查者选择家居卖场的最重要因素。40%的参与者表示，最影响其选择卖场的因素是卖场中商品价格是否合理；20%的参与调查者注重卖场周边的商圈效应，希望周边有更多的类似卖场能供自己多一些选择；另外，交通是否便利、又没有心仪品牌都是成为消费者选择卖场的重要因素。而另外，分别有不到一成的参与者表示卖场自身品牌效应以及购物环境能够影响他们的选择。

　　三成参与调查者很在意销售人员的服务态度

　　在购买过程中销售人员的态度直接决定了消费者对待卖场的看法。超过三成的参与者认为，品牌销售人员的态度和卖场工作人员的态度同等重要，都对于自己对这家卖场的看法和态度起了重要的作用。而25%的参与调查者认为，如果自己选择了卖场，那么卖场有责任为自己提供更好的售后服务，让自己的权益获得更多的保障。

　　超过八成消费者遇到产品质量问题

　　超过八成的参与调查者在卖场消费过程中遇到过质量问题和售后问题。25%的参与者选择了与卖场进行协调，由卖场出面进行售后服务的协商，并因此获得了满意的答复。不到两成的参与者表示不管是卖场还是厂家都没有能给自己一个满意的答复。

　　近半数参与调查者对网购家具、建材心存不满

　　家具建材的网购在调查中遭受了很大的“歧视”。50%的参与调查者表示自己不信任网购家具建材，并不会轻易尝试，而只有不到一成的参与者为网购投了满意票。在近半数有过网购经验的调查参与者认为，网购的产品质量、物流和售后服务不能让他们满意。而这也是我们一直质疑的网购家具的弊端与劣势所在。看来网购家具要想更进一步发展市场，还要尽快想办法弥补这些先天不足。

  　●业内声音●

　　装修“小问题”依然普遍存在

　　值得注意的是，在中国消费者协会2010年投诉受理情况中，装修投诉并未作为单独一项进行统计，在“房屋及装修建材”投诉数量对比中提及了“装修”二字。2009年房屋及装修建材投诉34645件，2010年35424件，同比增长2.2%。在后续投诉情况分析中，房屋装修与物业管理列为一项，其数字也并不能够完全看出装修市场的实际问题。

　　显然，伴随保健品、汽车、笔记本电脑、互联网服务等投诉量的激增，曾经位列投诉排行前几位的装修如今已经不那么突出了。装修投诉真的减少了？为此，业内相关专家表示，伴随装修水平的提高，装修市场的确逐步走向规范，家装公司在处理问题的时候也比以往更有经验和耐心，这是装修类投诉逐步减少的原因。然而，令消费者下决心到消协投诉的往往是造成较大损失的装修问题，这类事件的减少并不等于装修综合问题的减少，这在上述家居消费调查中消费者对家装不放心、不省心的态度中也可以看出。今后，诸如工程质量瑕疵、售后服务不如意等装修小问题，应该是市场需要规避的重点。