欧莱雅公司(中国)总裁盖保罗谈顾客关怀中心

关怀美 关怀心 关怀人——访欧莱雅公司(中国)总裁盖保罗

　　欧莱雅(中国)总裁盖保罗先生在欧莱雅顾客关怀中心开幕仪式上致辞。
　　说起欧莱雅，它的业务遍布了全球130多个国家和地区，旗下拥有23个国际知名品牌，吸引着一个庞大的消费群体。今天，从全球到中国，这家跨国公司正在启动一个新的战略：希望在未来10至15年里，在全球增加10亿消费者。
　　在这一背景下，欧莱雅数日前宣布，欧莱雅顾客关怀中心在上海正式成立，率先创造了化妆品行业的“一站式”服务，旨在引领化妆品行业客户服务3C标准，把顾客服务推向一个新的高度。目前，美国是欧莱雅全球最大的市场，中国排位第三，而从顾客关怀中心的规模上比较，已经是排名第二。
　　以顾客关怀中心为话题，欧莱雅中国总裁盖保罗向媒体介绍了他的客户服务理念。
　　盖保罗说：“欧莱雅顾客关怀中心(L’Oreal Consumer Care Center)以‘关怀美、关怀心、关怀人(Care Beauty, Care Heart，Care People)’为服务精神。这是对原有‘欧莱雅顾客咨询部’从系统架构、服务流程、运营团队架构等方面全面升级而成的。顾客关怀中心全新的平台整合了之前的消费者服务、会员服务和电子商务服务平台等。整合后的服务中心对线路和系统进行了全面升级和扩容，使得消费者来电容量比原先增加了近50%，这大大减少了顾客在线上等待的时间。除电话外，消费者还可以通过电子邮件、信件、传真、即时聊天、网页留言等渠道接触欧莱雅关怀中心。不仅如此，中心所提供的服务范围，也将扩大至产品咨询与推荐、会员俱乐部服务、会员积分查询、积分兑换、电话订购，在线购物订单处理与查询、产品使用调查、定期执行顾客关怀回访计划、产品问题与建议处理、健康相关问题咨询，实现‘一站式’的顾客服务。”

—— 信息源自：《中国质量报》

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