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万叶智擎 发表于 2021-5-18 09:26

其实做外贸久了,就会发现引流做好了,获取询盘一点也不难。但无论拿到多少询盘,关键要看转化率如何。否则回复再多的询盘,都只是石沉大海,等于白忙活。

今天穿插自身案例,来分享以下内容:

疫情下买家行为模式的变化

发询盘时,客户的意图有哪几种?

不同询盘回复的思路和注意事项(附实例)

常用的询盘回复模板

回复询盘后,应如何跟进?

废话不多说,直接进入正题。

Part 1

疫情下买家行为模式的变化

疫情期间,除了防疫用品、刚需用品和耗材,一些产品的销量如自行车、冰箱等的销量激增,但不少类目的产品销量还是呈现下降甚至是断崖式下跌趋势的。

这里面的买家行为模式会有以下几点主要变化:

客户做出下单的决定会比疫情前更加慎重,决策时间会更久。因为疫情升级,各国出台不同级别的封国封城政策,就我所做的行业来说,客户很多计划例如新品上市、包装升级、路演或者产品展销会等都暂停或者取消,买家对市场会保持观望情绪,不会轻易下单;

当地市场低迷、或者需求出现萎缩、公司裁员或者因为销售额的下降,这些都会导致客户不舍得投资,或者收紧采购预算。此外,中国市场出口运费和材料价格水涨船高,如此双重夹击下会直接缩减买家下单频率;

疫情反复,很多客户居家办公或者公司出现暂停营业,这都极大地影响了客户正常的办公时间,因此一些客户时而回复得勤,时而没了踪影。

在后续跟进时,需要把这些因素也纳入考虑。

Part 2

询盘有哪些类型?

那么,询盘通常有哪些类型呢?大概可以分为以下几类:

1.背景信息模糊,询价信息也模糊。

例如:

I'm interested in carry bags. Please send me prices. (个人邮箱,询价内容指明了产品类别,却没有提及材质、尺寸、数量,落款也只是名字,无任何公司信息。)

或:

Hi please, quote us the best price for 500pcs. (带图询价,知道大概的询价范围,但是进一步的要求不明确,公司信息也不清楚。)

甚至在社交媒体平台上如Ins、领英发布产品图片的时候,会直接在评论询问“prices? ” 或者“how much? ”

2.索要目录册、价目表,以及还没真正报价就开始问到付款方式。

例如:

I want to buy 300ml plastic jars. Kindly send me catalog with price list if possible.

或者:

Can you please send me the price for embroidered key-chain? Also inform me about the delivery time and payment method accepted by you.

3.企业邮箱,落款信息丰富,有明确的职称,询价内容简练但明确。

例如:

I am looking for blank acrylic rectangle photo insert key rings 2’’x 3’’ or close in size.

-Please quote: 1) 1000 pieces, 2) 5000 pieces

-Shipping (most economical) to Canada (A1B, 2C4)

询盘内容表明产品规格、材质、种类、数量,告知清晰的邮编信息,且货运方式也有明确的要求(倾向价格而非时效)。

4.企业邮箱,落款信息有详细的联系方式,询价内容丰富。

例如:

Hello, we are a France marketing company and upon our client’s request we are interested in some rubber coasters, please see more info below:

Quantity: 30,000pcs

Size: 10cm

Printing: CMYK print similar to the attached artwork (随附了设计图稿)

Can you please send your offer including delivery cost to Paris? Ideally they should have delivered within 3-4 weeks.

Looking forward to your reply.

买家身份真实,客户性质清晰,询价内容也明确了产品材质、尺寸和设计样式,还明确了对报价和货期的要求,也能通过落款找到其他联系方式,如领英、Ins、Facebook或者WhatsApp。

通常大家肯定是最喜欢第3、第4种类型的询盘,觉得这种询盘最优质,最厌倦第2种询盘。

因为询盘信息越丰富详细,越能简化我们的工作流程,可以省去很多沟通上的细节,可以直接报价。但通常这类询盘,买家已经熟稔市场,公司采购流程很规范,才能精细地提出要求。

这类询盘通常会像撒网式在各种B2B平台、外贸公司中群发;而相对而言,第1种询盘,虽然内容含糊,但就像是尚未被开发的小众景点,如果能挖掘出一二,往往反而有更大的惊喜。

Part 3

发询盘时,客户的意图有哪几种?

相对应询盘的种类,每一封询盘背后,客户的意图不尽相同。根据个人经验,归纳起来大致有以下这些:

拿到合适报价,锁定合适供应商后会马上下单。

当前不会下单,但是接下来有采购计划,处于收集信息阶段。

供应链出现问题,寻找替代的供应商。

当前供应链没有问题,但是需要询价探底是否拿到优势价格。

当前供应链没有问题,需要物色突发情况下可替代的供应商。

目前并没有做相关产品,但是接下来打算做,处于市场调查阶段。

目前是当地采购,价格太高或者产品质量等需求升级,开始考虑进口。

开新生产线或者建立新厂,需要新一轮的采购。

顺应市场需求,有新产品采购需求。

贸易公司或中间商,收到上游客户的采购需求,群发询盘比价。

只是获取下信息,但无下单意图。

综上,便会理解为何有时收到询盘,即便马上处理报价,即便也做好后续跟进,但是客户好像人间蒸发似的,发出去的方案、报价都是石沉大海般,杳无音讯。

因为有些询盘本身只是为了探底或者获取信息,尤其是群发询盘,往往即便再差异化报价,再阶段式跟进,就是没有结果。此类询盘,平常心即可。

Part 4

不同询盘回复的思路和注意事项

上述提及询盘类型和客户发询盘的意图,那针对不同类型的询盘,应有差异化的回复思路。

1.针对什么信息都相对很模糊的询盘。

举个实例:

Hello!

I'm emailing to see if you have any coasters that look like the attached. We are looking to have them personalized.

Please let me know.

Daniel

收到一封询盘,应先观察几处地方:

邮箱(是个人邮箱还是公司邮箱);

邮件标题(求购品名是否清晰);

邮件签名(落款是否有公司信息、联系方式或社媒信息);

邮件内容。

这个实例中,邮箱是企业邮箱,落款有公司名和客户姓名,附件是网图,求购与网图类似的软胶杯垫。

材质清楚,规格不明,数量不清楚,对方公司待查一二,对待这类询盘,应在大概查询其公司资料后及时回应,了解更多的信息。

谷歌输入公司名,查到是美国新泽西州的一家装潢公司。产品和软胶杯垫无任何挂钩,那他们采购定制类杯垫的意图很可能是公司有促销活动或者展销会,杯垫作为促销赠品或者纪念礼品。

那便可以快速总结出:

客户应该是终端客户;

回复邮件需要了解数量和规格;

需要对方的派送地址,以此顺便在报价时把运费一起报过去;

另外可以多关注下时间点,一般为活动而定制的礼品,会有格外的货期要求。

所以我回复:

Hi Daniel,

Thanks for your inquiry.

万年不变的开首语:感谢询价。

We can supply the rubber coaster as per your type with custom print. Kindly advise following questions so we can work on the costing:

针对他的询盘品名和附图,表明我们可以供应定制类的杯垫,类型可以同你发的款式一样。请回复以下问题,这样我们才能核算价格:

a.Your required coaster diameter – 4 inch (10cm) or 3-3/4 inch (9.5cm) or else?

问题a,问规格,你要的杯垫是10cm还是9.5cm。这里我同时还注明了英寸,因为是美国客户,他们基本不用公制单位。

b.Your order quantity. Usually MOQ is 2000 pcs.

问题b,问数量,并表明通常起订量是多少。

c.Your delivery address, so we can check about the freight for you.

问题c,问派送地址,根据客户数量,再提供出运方式选择。

Waiting for your feedback soon.

Best Regards,

客户后面的邮件,依照问题对应作出回复:

Diameter would be around 11 cm (4-3/8 Inch)

We would want between 10,000 and 10,500

Delivery address as follows:

并且在询问对货期是否有要求时,他也透露了更多的信息,这些信息也验证了最初我对询盘的判断:

The sooner the better please. We didn’t think there would be trade shows this year due to the pandemic. We found out Friday that we will be able to attend the Virtual Trade Shows! That is great news, but now we are moving quickly to get promotional products together for our visitors and customers.

Thanks

产品作为促销礼品,需要在即将开展的展销会上作为礼品赠送给参展客户,时间上很紧张。

2.如果客户索要目录册或者价目表。

例如下面这种情况:

客户要求“Please I need all prices of your products. ”请发给我你们所有产品的报价。

如果一个工厂产品相对单一,只有十来种,那么价目表发过去也无关痛痒。但是如果产品种类繁多,形状不一,比如电子产品、礼品等,更新换代速度快,型号款式成千上百,发送系统中全部的价目表确实是不太现实的。

此外,在还不了解客户根底的情况下,贸然把全部产品价格做成报价单发过去,反而会降低自己的竞争力,使得整理工作毫无意义。

外贸沟通中,当陷入被动状态时首先要化被动为主动。可以采取渐进式回复方式来追踪这个客户:

Hi XXX,

Glad to hear that you get interested in our products. (客套话)

Please see below details and advise accordingly:

a.May I know your target market?

能否告知你的目标市场。(不同市场,产品质量或许各不同,价位也不一。所以这点很重要)

b.用迂回的方式确认客户采购的更多细节。

我打两个比方:

购买的用途。

比方绣花机,有单头、双头。有针对成衣的也有针对衣帽、皮包、毛巾等的。我会这么问:

We can both offer single and double heads of embroidery machine. Can you please advise which products you want to do the embroidery on?

探清楚客户购买绣花机是用来绣什么产品的。

So we can quote you a few hot selling and suitable models for your options.

因此我们可以提供给你一些畅销的和适合的机型供你选择。

问客户预算或者大概定量。比如:

USB. Since there is a large variety of models. Can you please advise your budget and approx. order quantity?

因为U盘种类各式各样,太多种类了。能否告知你的预算和大概的定量。

So we will recommend you some trendy designs based on your requirements.

因此我们可以根据你的要求推荐你一些比较流行的款式。

Wait for your further comments soon.

Best Regards,

以此初步邮件,试探客户的回应。

在收到此类邮件的时候,还应该同时对客户的背景进行相关分析。

比如他是终端客户、代理商还是零售商;比如他所在的市场目前公司有没有相关代理在那边,或是已经有其他做开的客户;比如可以通过B2B平台或者海关数据查询他是否已经有过采购记录等等。以此判断他的购买力和采购诚意。

假设一,客户答非所问,或者无回复。那么这种钓鱼类询盘可以暂时放置一边。

假设二,如果客户有回应你邮件,回答很全面,那么可以根据他的答案进一步针对性报价。

假设三,客户回了邮件,但是表达的内容还不是很全面,一些细节还没有给到:比如数量还是没提、印刷类的logo没有给。那么可以按照起订量还有常规特性报价。并且提及:

Prices will be adjusted when the order quantity and designs/sizes are changed.

价格会随定量和设计而变动。

3.回复常规询盘的一些思路和注意事项。

如果客户在询价时提供足够的信息,那先不要问东问西,应该迅速整理报价。完整的报价应包括货期、打样时间、包装规格等(因为一些客户需要根据包装规格来核算运费)。

对应详细的询盘,第一轮回复千万不要问一些风马牛不相及的问题,比如订单八字还没一撇的时候,你就问对方会如何付款,多久会下订单,甚至发客户信息表,让客户填后才能报价。设置门槛的报价,只针对同时也在和你索取例如价目表、图纸、设计稿的客户。

不是所有询盘都需要细致的背景调查,精力时间也顾不来。对于一些信息充足可以直接报价的询盘,及时回复报价,比先磨蹭着把对方信息研究个遍强。如需要一定时间才能核价的,也应该先回复客户正在处理,大概什么时候可以回复报价。

对于询盘数量比较大的客户,尤其是数量大到有点离谱的客户,应先查查对方的底,验证完对方的身份,再分析询盘的真实性,不要被对方的信息牵着鼻子走。

我之前遇过一个客户,需要采购包装材料,他表示:

We are looking at 60 bags per minute x 60 mins x 20 hrs per day x 25 days per month = 1,800,000 bags per month x 3 months stock down in advance = 5.4 million bags with our orders every 1/4 .

Like I mentioned above, the lowest price will win the order.

客户表示需要一次性采购CPP袋子,用来包装厨房用纸。

收到这样数量很大的询盘,再通过几个来回的邮件沟通,加上谷歌、社媒和其他工具的背景调查,以及询问了业内全自动厕纸包装机的工程师后,我了解到:

客户工厂才刚起步,且目标市场不大,常规自动厕纸包装机一般在35-40包每分钟,因此我推测这个客户的求购有些虚。这样在后续沟通中就得考虑如何把握进一步跟进客户的尺度。

对于简单的、获取不到任何有效资讯的询盘,也不必放弃。其实很多有价值的订单,就是从这类询盘开始的,看你如何一步步挖掘。

Part 5

常用的询盘回复模板

开首语的相关表达:

Thanks for your enquiry. I should be able to send you quotation by tomorrow.

谢谢询价,我会在明天之内给你报价。

Thank you for your inquiry regarding our product.

谢谢对我们产品的询价。

Thank you for your interest in our product XX.

谢谢对我们产品感兴趣。

It was a pleasure to receive your inquiry about the product of our company.

很高兴收到你对我司产品的询价。

回复询盘附上资料的相关表达:

According to your inquiry, we have enclosed the quotation for your reference.

In response to your inquiry, please find attached the quotation for xx in this email.

To address your request, please find attached the detailed quotation for xx.

We are pleased to satisfy your demand with the attached quotation.

以上表达均表示:根据你的询盘/要求,我们随附报价。

随附了其他资料供客户阅览、参考:

In addition to the information above, we also attached xx.

Besides the given information, we also enclosed xx.

In order to fully answer your request, we would like to give you some further details.

There is some other information we believe may be useful to you.

You can find some relevant items below.

通常在附上报价单时,可以补充其他相关资料,如刚出货的同款产品图片/生产工艺图/大货图片/展会图片/产品功能图片/操作视频等,加深客户印象。

结束语,表明会随时进一步协助,或盼复的意愿:

We are on standby for any further support.

If you require further information, feel free to contact me.

If you have any questions or need more details, we are always ready to help.

Thank you for your time and consideration. I look forward to hearing from you soon.

We look forward to doing business with you in the future.

Part 6

回复询盘后,应如何跟进?

在报价或回复邮件后,比较有价值的询盘,如:

落款比较详实的,买家信息真实的;

有附带工程图纸或者产品设计图的;

客户在开发目标市场范畴内的;

询盘内容清楚,且官网产品对口的。

这类询盘中的客户信息要先整理或者通过搜索引擎挖掘出来,录入CRM系统,常规的询盘,回复报价后,客户暂时两三天没动静时,可以先询问:

I am following up with your feedback on the offer sent on + 时间.

像上述提及Daniel寻购的软胶杯垫询盘,第一回合,获取到客户要求的派送地址,规格和采购数量(10,000张)。

在我报价和告知货期后,客户没再回复邮件,我便在隔天写邮件询问:

Hi Daniel, any further updates?

此时客户询问:

用当前模具最快能什么时候做好?

What is the fastest you could make them with the existing mold?

更加验证之前推测,他们对时效更看重。

在询问客户有无要求的deadline 期限后,他表示期待的货期在5天内。说实话,他要的货太急了,我并不把握能否能按时赶出货。

于是我斟酌了下,回复:“我和生产部经理确认了,最快也要10个工作日,尽管我们很想和你合作,但目前生产旺季,并且货运非常态,出现延误我们把控不了,请考虑。”

Hi Daniel,

I checked with production manager and he advised quickest in about 10 business days.

Though we want to have opportunity to work with you, I have to say if your timeline is tight it might not be suitable to place the order for now. It’s busy production season especially the shipping situation is a bit abnormal coz of pandemic. Sometimes delay is really beyond control. Please consider.

其实回复完这个邮件,我当时是想此单哪怕不成,但可以在后续节假日或者社媒上保持关注,在他们有下次需求时再合作。

但是意外收到客户的回复:

Hi Sophie,

Understood. Thank you for your honesty. That really shows your integrity and great customer service.

I will get back to you on this.

Thank you again,

Daniel

和客户实话实说,反而博得好感了。

Sophie,

Ok...we would like to go with your coasters. I have attached a basic rough sketch for you that is NOT to scale. Just to give you an idea of size. Please reference the picture of the coaster on the previous email for what we are looking for. These will be a black coaster with our logo centered in the middle, as pictured in the sketch.

I’ve attached our logo and would like you to please put together your best price for 10,000 pieces. Also, your best ship date would also be helpful. We understand that the delivery will depend on the shipping carrier and is not something you can control.

Thank you in advance for all your help!

客户在过了两天发邮件来,表示愿意下单,也敲定了最终订量,发来设计图纸。尤其在最后表示他明白货运时效我们无法控制,但是能尽量加快出货,是最好的。通情达理,让人如何不喜欢这种客户!

所以一般常规的询盘,如果客户确实有明确采购需求,且你的报价在他预算范围内的,会经过几个回合的邮件或者电话沟通,敲定订单。

如遇到更复杂一点的询盘。

比如采购周期长,产品也相对复杂,且客户对价格有异议,需要进一步出对应方案。这里要注意的是,客户说你报价贵,他指的不是你的出厂价或者FOB价格,而是综合他当地的关税、运费、其他杂费,还有看产品在当地市场销售有多少利润空间来说的。

这种情况,可以协助客户做costing sheet,帮客户理清各层的价格,看看在哪个环节可以把费用下调下来。

针对公司规模比较大的客户。

如何判断?初步可以从他发邮件时判断:抄送多方相关人员或者从背景调查知道公司规模。然后可以组织电话或视频会议,准备好DEMO或者相关方案进行演示,一定在资料充分且具备说服力时,才能在有实力的新客户面前亮相。

不要过分依赖邮件联系。

像欧美客户可以加skype进行后续跟进,非洲或东南亚客户可以WhatsApp进行沟通,当然在发送重要资料或者细节时,记得邮件也同时备份一份。

跟进回复请把握好口吻。

可以根据客户的风格来,如果客户惜字如金,你的回复相应也应该干练,不拖泥带水;如果客户主动提及一些信息,那么回复的时候可以相应互动;以此类推。

询盘发出去的一周内,头两次跟进很重要。

如果报价后跟进客户,但是很长一段时间都没突破,证明客户其实还没做好和你采购的准备,那么可以以固定每周/每半个月/每月这样的频率发送newsletter 或者一些新品/新技术资讯;可以关注社媒,可以节日发送祝福等去跟进。

尤其对大公司而言,不断地物色新的供应商是他们的工作范畴之一,他们的订单永远不可能只分配给一个工厂/一个贸易公司去完成,往往是诸多工厂/贸易公司共同完成订单。

文_索菲

ID_索菲外贸笔记

(本文刊载于第77期《焦点视界》杂志)

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