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万叶千家 实名认证  官方账号  发表于 2019-12-30 20:32

万叶千家、品阅生活,广告位招商

导读:未来大家面临的竞争不再是大家之间的竞争。阿里约我去喝茶聊天,明年3月份他们将发布行业生态,他们说三句话,第一,艾佳想干的事是我们阿里想干的;第二句话,C端思维是改变这个行业起点,而我们特别认同的;第三,未来三年阿里的重心就是大家居。他认为,他所说的整个大家居行业里面的布局已经布完了,他认为到现在为止他总共投了一百多亿在大家居行业,是迄今为止所有投资公司里面不多的。

2019年12月12日,一年一度的双十二家装年度盛典,在中国上海闵行星河湾酒店盛大召开,千位行业精英出席盛会!本届大会首次推出了“家装500强”,即《2019年全国家装头部500强》榜单,此次500强榜单的诞生,是家装行业发展历程的重要里程碑,艾佳生活CEO潘定国出席双十二家装年度盛典并发表《用彻底的客户思维重构家装生态》主题演讲!以下为现场实录!

主持人:有请艾佳生活CEO潘定国,主题分享:《用彻底的客户思维重构家装生态》

潘定国:各位家装行业的同仁们,下午好!感谢春阳的邀请,给大家做一些分享。其实,现在也不能说自己是一个外行,几年之前算是一个外行,踏进家装这个行业,现在回头看已经四年了。我们跟行业接触的比较少,一直在自己埋头苦干,沟通比较少一些。

我给大家简单做一些分享和介绍,从艾佳生活的角度来说,我们在四年之前当时提出,如果用户是毛坯房,我们把硬装,家具,窗帘,电器等等全部放进去,当时很多人问我们,你们这叫什么装呢?我说也不知道叫什么装,按照传统家装行业同仁看要么半包,整装,我们一个外行进来,我们就说用户需要的我们都提供。在四年之前提这个观点大家很诧异,但是其实大家都在往这个方向做。

今天除了软硬装,艾佳已经涉足家里面的衣食住行,很多人在问,艾佳为什么不叫艾佳家装,或者艾佳家居,而叫艾佳生活?我觉得,“家”这个场景还有特别多的机会去做,所以我们叫艾佳生活。

很多同行总在问我,包括媒体也在问,说家装这个行业未来怎么发展,现在好像日子不好过。我说在我的理解当中,今天家装这个行业缺什么呢?缺装修公司吗?不缺。缺工人吗?不缺。缺建材吗?也不缺。缺软装吗?不缺。也就是说供应是不缺的。第二个,缺用户吗?很多人说现在买流量很不容易,用户越来越少。我说不会,其实你看所有的新房用户都要重新搞一下。然后二手房60%都要弄,这么大的需求,也就是说这个市场,其实既不缺供应,也不缺需求,缺的是用户的满意度。只要家里搞一个装修,满意度都普遍不高。我认为这个是我们整个行业要思考的问题。

所以为什么我说艾佳在行业里面交流比较少,我们其实在跟业务部交流的比较多,我们在内部交流会比较多一点。我们更多的认为,今天真正的影响家装这个行业的发展,是怎么让用户更满意。这句话很多人都说,但是真正做起来是很难的。我带着团队到美国去,去亚马逊,他说全世界只有他一家公司是用户思维的公司,所以他能成为万亿美金市值的公司。我说很狂妄,全世界只有他一家,但是你研究完之后你很佩服他,人家的确往这个方向去走。除了他坚持20年给股东写信,我不盈利,你要投就投我。

关键还有第二个,他就展示了,说为什么我们是全世界唯一一家,他提了一个叫亚马逊飞轮,他强调更多的选择,更多的服务,更便宜的价格。如果按照传统的理解,更多的选择,意味着服务不好做的,更好的服务意味着价格是很贵的。但是亚马逊说我要更多的选择,更多的服务,更便宜的价格。

曾经有上市公司老板问我,说为什么你们艾佳成立三年已经130倍的估值。说我们一个房产公司一年30亿的纯利,跟你们公司市值估值差不多,我们才两三倍的市盈率。我当时跟他说因为你房地产公司不具备C端思维。第一,别人想要更多的选择,你们的精装是没有选择;第二,别人要更便宜的价格,你们说我的品牌比较好,所以价格很贵;第三,别人说要更好的服务,你们说我就安排一个物业管理,被动式服务。我说这三块你们都不沾边,虽然资本市场有一套对你们的估值方式,但是最核心的你们没有服务ToC。

所以今天艾佳一直在坚守,实际围绕这三个飞轮去打造整个艾佳的运营能力,说起来挺简单。我们这四年,我都感觉,你开始量不大的时候你怎么匹配,当你量大的时候你怎么把服务做好。当你想让用户拥有更多的选择之后,你会带来一系列的问题。其实看似省心省力省钱,真正把它做好了也不容易。

今天艾佳一直围绕这个去做,我们至少有三个支撑,第一个支撑,就是组织上的支撑。今天的艾佳我们学的瑞幸咖啡这个叫平台垂直管理模式。虽然今天艾佳已经覆盖了23个省,125个城市,但是艾佳总部直接服务每一个用户。我经常在内部讲一个案例,如果大家看瑞幸咖啡,那两个操作员不叫店长,叫操作工,也就是瑞幸咖啡没有店长,没有城市公司经理,没有区域公司经理,他是瑞幸总部直接管到全国三千多家店铺。

今天艾佳也用这样的效率,完全去中心化,我们整个公司自己内部管理,完全超扁平的去中心化,我称之为艾佳整个组织是鱼骨型的。因为用户要体验,这是第一个,组织上要能支撑。

第二,系统要能支撑,今天为什么用C端重构这个行业,只有互联网时代才可以做到,因为今天移动式互联网时代的网络协同效应起到特别大的作用。没有互联网的网络协同,艾佳想一千套房子每一户都不一样,承诺时间里面能完成,我认为没有移动互联网搞不定。关键艾佳是毛坯房一直到当天的开伙做饭,软硬装全部协同。今天艾佳施工单位,设计师,材料厂家,物流安装全部都在线进行。

我带着我的团队去盒马看了一下,我说盒马在干什么呢?为什么阿里投了几百个亿打造新零售。我说盒马和家乐福最大的区别,家乐福拎着一个篮子去收银台售前,盒马的逻辑是你即使去逛他的店,也是拿着手机在上面选东西,最后支付完,然后你该去看电影,然后有跑腿的专门送到你家。那盒马在干什么呢?是在培养用户的场景。这样的用户场景有什么价值呢?价值是今天我人在美国,我也可以随时拿起APP买一条鱼,买一个水饺让跑腿送到我家里去,随时随地都可以消费。

这个其实给了艾佳特别大的启发。今天艾佳的设计都是在线,我可以把香港,台湾的设计师在系统里面设计好之后,可以服务中国的乡镇级用户。今天艾佳的设计,设计师不需要见面,我们投了四五个亿做了一个系统,让设计师在上面设计好方案,我不付钱,但是用户每选一次,我付他一千到三千块钱叫设计版权费;除了香港台湾,北上广深有八千多设计师在我们这做方案,未来我们想能不能把欧美的设计师,给中国的乡镇级用户做家装设计。

今天艾佳的施工关系,因为给每家都装摄像头,每个工人的脸部信息,身份证号码输入进去,他每天一推门就是打卡,线上有监理,线下标准化匹配。所以今天一个县城的小伙子在县城买一套房子要装修,他人在北京可以来进行监督管理,就像盒马一样的他可以做到随时随地可以监工,评价,决定付钱等等。

之所以艾佳能做成这种超扁平的组织架构管理,因为有移动互联网的管理,我们将近500号人,超过50%以上的是软件研发人员,我们要做设计师的版权,被选多少次,用户把背景墙,哪一个方案换掉,然后给他进行优化。很多大咖设计师说你艾佳怎么帮我来做ToC。今天的项目施工经理可以知道他施工多少套,他在里面积分的排名全部可以量化。这些都是今天移动互联网的网络协同之后,所带来的数据智能的驱动管理所带来的效率的提升。所以今天艾佳在打造,围绕着省心省力省钱这样的艾佳飞轮构建的运营体系,实际是有组织,有技术。

第三,还有文化上的支撑。今天艾佳更希望的是说让每个用户把装修当作一件愉悦的事,而不是一件博弈的事。那为什么要花钱找你装修公司呢,我一定希望自己干这个事是很开心,很愉悦,有参与感,我只需要来参与就可以了。艾佳其实在做这方面的一些实践。

很多人说你艾佳到底是一家什么公司呢?我说艾佳是一个垂直型的平台,我们面向的客户是垂直的,跟他签总包合同,线下的施工、物流、安装、家具、销售员我都叫共享。所以艾佳不养设计师,不养项目经理,也不开家具厂,这些市面上这么大的供给,我们采取谁好就选谁。开始是我人工选,现在都是智能化在选,数据在选。那你做得更好,所以经常很多施工单位找到我,我说你进来没有问题,你能不能在这接到活完全不是我这个CEO说了算,都是机器说了算,机器是用户评价做决定的。就是你能不能做得好,才决定你能不能在艾佳接到更多的活。

很多人问艾佳从硬装,软装这么长的链条你怎么管呢?其实我说今天所有的行业都产能过剩的时候,国家已经告诉我们,今天的模式是不充分不平衡带来的矛盾。如果20年之前咱们做生意能生产出来已经不错了,因为那时候的矛盾是生产力落后的矛盾。20年之前中国企业的排名,全部是生产制造型企业。今天大家再看中国大企业的排名,除了央企,除了资源型的,全部是平台型公司,因为平台型公司才会把资源重新定制,才会把不充分、不平衡方面充分供给。就像我们在艾佳里面服务的香港、台湾的设计师可以给乡镇用户,可以给县城用户做家装设计。以前是做不到的,今天都可以实现,这叫不充分、不平衡。

所以艾佳核心做的叫用户运营的能力,在我们公司,1/4的人是做用户运营的。至于销售,设计,施工,物流这些全部市面上这么多单位来做。所以我经常说艾佳跟所有家装行业的同仁们都是合作,有人说为什么不跟我们合作呢?我们是优选商,你只要做得好,我一定会找你。今天不找你明天也会找你。现在,我们更多的人工带用户选择,后面是机器带用户选择,所以这个是艾佳垂直型的平台做的事。垂直解决用户的满意度,平台是解决整个行业的效率。

时间关系我就不深入展开说了,行业总在说人货场,场是核心之源,是卖场,我说这个太low了,今天的场是用户的家。所以艾佳理解的人货场,是省心省力省钱,要让用户感觉到爽,他付钱了你还让他不爽,这个有什么价值呢?货是厂家直供,把中间环节去掉。场就是用户家里的这个场。阿里上次找我去聊天,我说艾佳只要进到一个城市,都是一个蛋糕,怎么切,艾佳进一个城市签几千套。我认为场是用户家里的场,我再告诉大家,用户家里面现在还是一个蓝海,不是红海。而我们所有做家装的天天在这个场里面打交道,居然天天在想那个场,而更多的是眼前看到的是用户的场。所以要想为用户提供衣食住行的服务,而不仅仅是家装,家装仅仅是第一步,第二步我们要为三百万家庭提供衣食住行的服务,所以这是艾佳生活想干的事情。

我们跟同行交流比较少,我们总感觉今天更多的是满足用户更为重要,第二个我想再告诉大家一下,未来大家面临的竞争不再是大家之间的竞争。阿里约我去喝茶聊天,明年3月份他们将发布行业生态,他们说三句话,第一,艾佳想干的事是我们阿里想干的;第二句话,C端思维是改变这个行业起点,而我们特别认同的;第三,未来三年阿里的重心就是大家居。他认为,他所说的整个大家居行业里面的布局已经布完了,他认为到现在为止他总共投了一百多亿在大家居行业,是迄今为止所有投资公司里面不多的。

所以,2020年起,大家即将面临的竞争不再是同行之间,就是我们做了一二十年的竞争,反而将会是阿里,将会是京东,将会是美团,小米等等这些企业的竞争。因为他说了一句话,说你认为我阿里除了“住”这个模块,还有什么很大的交易量值得我们去动的?“住”不就是卖房子和卖家装嘛。所以未来两三年整个行业会发生特别大的变化。

有人说家装这个行业现在流量少了,我说不是,原来大家都躺着干活,当然感觉流量少了。现在大家都是在对艾佳的总结叫交易环节获客。这样效率就高了,其实核心不是说没有流量,而实际很核心的是你怎么来把这个流量给服务得更好。所以艾佳一直在做的事,就是我们怎么用这个平台,生态的垂直型平台的逻辑把用户服务好,把整个行业的相关方,不管设计,安装,物流都能够让大家更好,或者更好的获得更多的机会,这个是艾佳在做的这个事情。我就简单很快大家做一些汇报和分享,谢谢!(家装下午茶)

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